Firma Summa Health System chciała, aby jej centrum obsługi telefonicznej umożliwiało pracownikom skoncentrowanie się na rozmowach telefonicznych, jednocześnie chroniąc prywatne informacje zdrowotne samych dzwoniących.
Summa Health System, jeden z największych zintegrowanych systemów opieki zdrowotnej w stanie Ohio, powstał w 1989 roku w wyniku fuzji Akron City i St. Thomas Hospitals i obecnie obejmuje sieć szpitali i innych ośrodków zdrowia.
WYZWANIE
Kampus Szpitala Miejskiego Summa Akron obejmuje również call center, które odbiera przychodzące połączenia obsługi klienta dla wszystkich dostawców w systemie. Działalność call center jest podzielona na dwie główne grupy: jedną, która obsługuje połączenia przychodzące w celu umawiania wizyt i łączenia pacjentów z lekarzami oraz grupę pielęgniarek, która odbiera telefony pacjentów, ocenia ich potrzeby zdrowotne i określa odpowiednie działanie. Powierzchnia obejmuje otwartą przestrzeń około 150 stanowisk pracy dla pracowników obu grup, oddzielonych korytarzem, otoczoną pierścieniem 25 prywatnych gabinetów innych pracowników administracji szpitala.
Bill Maikranz, Dyrektor Systemu Telekomunikacji i Call Center, zarządza lub wspiera call center i ponad 100 pracowników. Wielu pracowników poinformowało go, że hałas podczas rozmów telefonicznych rozprasza ich podczas własnych rozmów. Ponadto pielęgniarki dyżurujące wspomniały, że istnieje możliwość podsłuchania połączeń, co stanowi potencjalne naruszenie prywatności pacjentów.
ROZWIĄZANIE
Maikranz zgodził się z potrzebą zwiększenia prywatności i zaczął szukać rozwiązania. Przypomniał sobie, że w swojej karierze od czasu do czasu słyszał o technologiach maskowania dźwięku i zapytał swojego integratora telekomunikacyjnego, Paula Raiesa z DAB Communication, czy posiada jakieś produkty, które mogłyby pomóc.
Raies zainstalował już system maskowania dźwięku QtPro™ firmy Biamp w innej części szpitala i był w stanie zademonstrować produkt Maikranz i innym decydentom zakupowym. Pod wrażeniem QtPro i jego możliwości, Summa kazała DAB Communications zainstalować produkt w call center.
DAB Communications zainstalowało małe, ledwo widoczne nadajniki Qt Pro w podwieszanym suficie w całym środowisku call center. Emitery zostały połączone kablami z modułem sterującym Qt® 600 znajdującym się w serwerowni. Emitery i moduł zainstalowano również w rejonie rozdzielni szpitalnej w szpitalu głównym.
Nadajniki w pomieszczeniu socjalnym call center, oprócz maskowania dźwięku, również odtwarzają muzykę w tle. W systemie zaprogramowano automatyczne rampy, dzięki czemu szum maskujący jest nieco głośniejszy w czasie, gdy call center jest najbardziej obciążone.
WNIOSEK
Dzięki QtPro firma Summa Health była w stanie zapewnić większą poufność podczas rozmów telefonicznych. Maskowanie dźwięku zapewnia również, że rozmowy mniej rozpraszają współpracowników, co pozwala im skupić się na zapewnieniu doskonałej opieki nad pacjentem i obsługi klienta. Personel został wcześniej powiadomiony, że system jest wdrażany, a wielu z nich zauważyło, jak bardzo są zadowoleni z wyników. W związku z sukcesem wdrożenia call center, Summa Health rozważa dodanie maskowania dźwięków w innych częściach szpitala, w tym na stanowiskach pielęgniarskich i salach pacjentów.
